2022年11月以來(lái)，由于市防控辦對外咨詢(xún)號碼并入12345熱線(xiàn)和疫情形勢嚴峻等疊加原因，12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)呼入量再創(chuàng )“新紀錄”，熱線(xiàn)日均最高峰接通數達到962次，日最高人工呼入數達到4777次。

　　疫情就是集結號。在市政數局的領(lǐng)導下， 12345熱線(xiàn)繼續發(fā)揮自身優(yōu)勢，全員齊動(dòng)，全力以赴，按照“接的更快、分得更準、辦得更實(shí)”的總體要求，接好每一通電話(huà)，辦好每一件訴求，積極回應群眾訴求，切實(shí)當好戰疫“總客服”。

　　一、政策對接，及時(shí)回應市民關(guān)切

　　市12345熱線(xiàn)充分發(fā)揮政府連接企業(yè)群眾的“連心橋”作用，切實(shí)加強與市防控辦及相關(guān)部門(mén)的工作對接，組織話(huà)務(wù)人員第一時(shí)間學(xué)習了解各項防疫政策，做到“新發(fā)布、馬上學(xué)、立即用”，及時(shí)更新高頻問(wèn)答內容及相關(guān)疫情防控政策，第一時(shí)間回應市民關(guān)心關(guān)注的粵康碼恢復綠碼方法、來(lái)返潮防控措施、附近核酸點(diǎn)等熱點(diǎn)問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)展現熱線(xiàn)為民擔當，助力疫情防控工作有序開(kāi)展。

　　11月12日，市民張女士反映其從英國搭乘飛機回國，抵達后在廣州市番禺區華美達安可酒店進(jìn)行隔離，欲了解解除隔離后，抵潮時(shí)是否有專(zhuān)車(chē)接送其回居住地居家隔離？接報后，12345熱線(xiàn)快速對接潮州市湘橋區城西街道。經(jīng)了解，抵達潮汕站后，會(huì )有專(zhuān)車(chē)接其本人回居住地居家隔離，在居家隔離期間，家人也需要一并隔離，到時(shí)，會(huì )有“三人小組”上門(mén)為其本人做流調及核酸檢測，居家隔離具體時(shí)間也會(huì )一并告知其本人。12345熱線(xiàn)第一時(shí)間將信息反饋給張女士，張女士對熱線(xiàn)的及時(shí)反饋表達了感激之情。

　　二、接訴即辦，用心用情解決群眾問(wèn)題

　　群眾再小的訴求，都是熱線(xiàn)頭等的大事。在協(xié)調處置涉疫訴求事項上，市12345熱線(xiàn)落實(shí)“接訴即辦、一辦到底”的工作要求，積極與相關(guān)業(yè)務(wù)承辦單位進(jìn)行溝通聯(lián)動(dòng)、無(wú)縫對接，快速響應群眾反映情況，對群眾反映急需解決的諸如因核酸結果檢測上傳不及時(shí)、隔離期滿(mǎn)后健康碼未及時(shí)轉綠等問(wèn)題，及時(shí)交辦處置、全程跟進(jìn)處理，推動(dòng)群眾訴求高效高質(zhì)落實(shí)落地，用心用情解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題。 

　　12月19日上午11時(shí)，市民陳先生反映其現屬于新冠疫情陽(yáng)性病例居家隔離的第八天（自己感覺(jué)身體無(wú)礙），親人在汕頭市完成腫瘤介入手術(shù)后著(zhù)急出院，希望防疫人員盡快上門(mén)為其核酸檢測，且同意其自駕前往醫院接人。接報后，12345熱線(xiàn)馬上對接潮安區庵埠鎮政府，防控工作人員第一時(shí)間與求助人取得聯(lián)系，并為其解決問(wèn)題。

　　三、動(dòng)靜結合，確保熱線(xiàn)接得住接得好

　　為保障12345熱線(xiàn)各項工作有序開(kāi)展，及時(shí)受理和解決民生訴求，分散人員聚集風(fēng)險，12345熱線(xiàn)采取“堅守崗位”和“居家辦公”的動(dòng)靜結合方式，啟動(dòng)“云桌面”功能，合理安排部分話(huà)務(wù)員居家辦公，堅持居家不停工，堅守崗位不掉線(xiàn)，確保熱線(xiàn)再“熱”也能快速接聽(tīng)、高效運行。

　　疫情無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。12345熱線(xiàn)堅守聽(tīng)民聲、匯民智、集民意、解民憂(yōu)、紓民困、暖民心的工作職責，與全市人民一起共同守住防疫堤壩、穩住發(fā)展步伐，共克時(shí)艱，攜手共創(chuàng )美好未來(lái)。